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第1章:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 19
 1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 23
(1)呼叫中心形態(tài) 23
(2)形態(tài)特點分析 23
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 26
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 28
(1)呼叫中心管理體制 28
(2)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 29
(3)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 30
(4)政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 31
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 31
(1)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢 31
1)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢 31
2)國際經(jīng)濟(jì)形勢 34
(2)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
1)國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
2)國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 47
(3)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 49
(4)呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 49
(5)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 50
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析 50
(1)呼叫中心人力資源供給 50
(2)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 50
(3)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 51
(4)社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 52
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 52
(1)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素 52
(2)呼叫中心技術(shù)水平及特點 54
(3)呼叫中心技術(shù)趨勢及前景 56
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析 57
1.4.1 服務(wù)營銷特點及影響 57
(1)服務(wù)營銷特點分析 57
(2)服務(wù)對營銷組織的影響 58
1.4.2 客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)生與發(fā)展 61
(1)客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)生背景 61
(2)客戶關(guān)系管理(CRM)發(fā)展特征 61
(3)客戶關(guān)系管理(CRM)經(jīng)營模式 63
1)客戶行為分析主導(dǎo)型 63
2)市場信息主導(dǎo)型 63
3)銷售過程主導(dǎo)型 64
4)維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型 64
5)項目實施主導(dǎo)型 64
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理(CRM) 64
(1)呼叫中心與CRM的關(guān)系 64
(2)呼叫中心與CRM融合趨勢 65
1.5 報告研究單位及研究方法 66
1.5.1 報告研究單位介紹 66
1.5.2 報告研究方法概述 66
第2章:國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒 67
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 67
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 67
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 69
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 69
(1)坐席數(shù)規(guī)模 69
(2)投資規(guī)模 69
(3)服務(wù)市場產(chǎn)值 69
2.2 重點地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 70
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 70
(1)美國呼叫中心市場分析 70
1)美國呼叫中心市場概況 70
2)美國呼叫中心市場規(guī)模 70
(2)加拿大呼叫中心市場分析 71
1)加拿大呼叫中心市場概況 71
2)加拿大呼叫中心市場規(guī)模 71
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 71
(1)歐洲呼叫中心市場概況 71
(2)歐洲呼叫中心市場規(guī)模 72
(3)主要國家呼叫中心市場 72
1)英國呼叫中心市場分析 72
2)法國呼叫中心市場分析 73
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 73
(1)日本呼叫中心市場概況 73
(2)日本呼叫中心市場規(guī)模 74
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 76
(1)呼叫中心發(fā)展背景 76
(2)呼叫中心發(fā)展規(guī)模 76
(3)呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 79
(4)呼叫中心發(fā)展趨勢 79
(5)呼叫中心經(jīng)驗借鑒 80
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 84
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運營分析 86
2.3.1 美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 86
(1)美國Avaya公司 86
1)企業(yè)發(fā)展概況 86
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3)企業(yè)在華布局 88
4)企業(yè)模式借鑒 88
5)企業(yè)最新動向 89
(2)美國SITEL公司 91
1)企業(yè)發(fā)展概況 91
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 91
3)企業(yè)模式借鑒 91
4)企業(yè)最新動向 92
(3)美國賽科斯(SYKES)公司 92
1)企業(yè)發(fā)展概況 92
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 92
3)企業(yè)在華布局 93
4)企業(yè)模式借鑒 93
5)企業(yè)最新動向 94
(4)美國Convergys公司 95
1)企業(yè)發(fā)展概況 95
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 95
3)企業(yè)在華布局 96
4)企業(yè)模式借鑒 96
5)企業(yè)最新動向 96
(5)美國Stream公司 97
1)企業(yè)發(fā)展概況 97
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
3)企業(yè)在華布局 99
4)企業(yè)模式借鑒 99
(6)美國維音(Vision)公司 99
1)企業(yè)發(fā)展概況 99
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
3)企業(yè)在華布局 100
4)企業(yè)模式借鑒 101
5)企業(yè)最新動向 101
(7)美國艾斯瑞(I3)公司 102
1)企業(yè)發(fā)展概況 102
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
3)企業(yè)在華布局 104
4)企業(yè)模式借鑒 104
5)企業(yè)最新動向 104
(8)美國Aspect軟件公司 104
1)企業(yè)發(fā)展概況 104
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 105
3)企業(yè)在華布局 106
4)企業(yè)模式借鑒 107
5)企業(yè)最新動向 107
(9)美國慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司 108
1)企業(yè)發(fā)展概況 108
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 109
3)企業(yè)在華布局 110
4)企業(yè)模式借鑒 110
5)企業(yè)最新動向 110
(10)美國奧迪堅(AltiGen)公司 111
1)企業(yè)發(fā)展概況 111
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 111
3)企業(yè)在華布局 112
4)企業(yè)模式借鑒 112
5)企業(yè)最新動向 113
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 113
(1)法國Teleperformance公司 113
1)企業(yè)發(fā)展概況 113
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 114
3)企業(yè)在華布局 116
4)企業(yè)模式借鑒 116
5)企業(yè)最新動向 116
(2)德國歐唯特信息系統(tǒng)(arvatosystems) 117
1)企業(yè)發(fā)展概況 117
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 117
3)企業(yè)在華布局 117
4)企業(yè)模式借鑒 119
5)企業(yè)最新動向 119
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 120
(1)日本大宇宙(transcosmos)株式會社 120
1)企業(yè)發(fā)展概況 120
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 121
3)企業(yè)在華布局 122
4)企業(yè)模式借鑒 124
5)企業(yè)最新動向 124
(2)韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)公司 124
1)企業(yè)發(fā)展概況 124
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 125
3)企業(yè)在華布局 126
4)企業(yè)模式借鑒 127
5)企業(yè)最新動向 128
(3)中國臺灣億迅國際股份有限公司 129
1)企業(yè)發(fā)展概況 129
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 130
3)企業(yè)模式借鑒 130
4)企業(yè)最新動向 131
(4)中國香港電訊盈科有限公司 131
1)企業(yè)發(fā)展概況 131
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 132
3)企業(yè)在華布局 134
4)企業(yè)模式借鑒 134
5)企業(yè)最新動向 135
(5)以色列NICE公司 136
1)企業(yè)發(fā)展概況 136
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 137
3)企業(yè)在華布局 138
4)企業(yè)模式借鑒 138
5)企業(yè)最新動向 138
(6)日本Bellsystem24公司 139
1)企業(yè)發(fā)展概況 139
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 139
3)企業(yè)在華布局 139
4)企業(yè)模式借鑒 139
5)企業(yè)最新動向 139
(7)菲律賓eTelecare公司 140
1)企業(yè)發(fā)展概況 140
2)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 140
3)企業(yè)模式借鑒 140
4)企業(yè)最新動向 140
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測 140
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 140
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 142
第3章:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 143
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 143
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 143
(1)呼叫中心建設(shè)過程解析 143
1)呼叫中心建設(shè)難點 143
2)呼叫中心建設(shè)過程 143
3)從建設(shè)過程看需求 144
(2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 144
1)產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 144
2)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵成功因素 146
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 146
(1)咨詢商 146
(2)平臺提供商 147
(3)軟件提供商 147
(4)集成與服務(wù)提供商 147
(5)運營管理培訓(xùn)商 147
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 148
(1)服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 148
(2)整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 148
(3)整合以客戶需求為核心 148
3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 149
3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 149
3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 149
3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 152
(1)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 152
(2)產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 152
(3)產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 153
(4)產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 154
(5)產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 154
3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 154
(1)平行市場應(yīng)用 154
(2)垂直市場應(yīng)用 154
3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 156
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 156
(1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 156
(2)呼叫中心主要成本剖析 156
1)人力資源成本 156
2)技術(shù)平臺成本 157
3)網(wǎng)絡(luò)運營成本 157
(3)呼叫中心成本優(yōu)化與策略 157
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
(1)營銷及技術(shù)支持型 159
(2)客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型 160
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 160
(1)利潤型體系利潤來源 160
(2)利潤型體系構(gòu)建要點 161
1)呼叫中心功能重新定位 161
2)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 161
3)呼叫中心運營體系重新設(shè)計 161
4)注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 162
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 162
(1)經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 162
(2)國外效益提升經(jīng)驗借鑒 164
(3)國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗 164
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 165
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 165
(1)產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 165
(2)產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 166
(3)呼叫中心規(guī)模分布 167
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 167
(1)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 167
1)垂直市場間競爭 167
2)水平市場間競爭 167
(2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 169
(3)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力 169
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 169
(1)產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 169
(2)產(chǎn)業(yè)收購及重組動向 170
(3)產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢 171
第4章:中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場分析 172
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 172
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 172
(1)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 172
(2)呼叫中心產(chǎn)品使用 173
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 174
(1)國內(nèi)主要廠商 175
(2)國外主要廠商 175
(3)系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點 175
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 175
(1)交換機(jī)平臺廠商發(fā)展趨勢 175
(2)軟件廠商發(fā)展趨勢 176
(3)板卡廠商發(fā)展趨勢 176
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 176
4.2.1 呼叫中心平臺 176
(1)市場現(xiàn)狀 176
(2)使用情況 177
(3)競爭格局 177
(4)發(fā)展趨勢 178
4.2.2 計算機(jī)電話集成(CTI)中間件 179
(1)市場現(xiàn)狀 179
(2)使用情況 179
(3)競爭格局 180
(4)發(fā)展趨勢 180
4.2.3 自動呼叫分配器(ACD) 181
(1)市場現(xiàn)狀 181
(2)競爭格局 182
(3)發(fā)展趨勢 183
4.2.4 交互式語音應(yīng)答(IVR) 183
(1)市場現(xiàn)狀 183
(2)使用情況 184
(3)競爭格局 184
4.2.5 其他產(chǎn)品市場分析 184
(1)人力資源管理系統(tǒng)市場分析 185
(2)外撥系統(tǒng)市場分析 185
(3)錄音設(shè)備市場分析 186
(4)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析 186
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析 188
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 188
(1)基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 188
(2)基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 188
(3)基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 189
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較 189
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析 190
(1)一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢 190
(2)一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 190
1)一體化呼叫中心應(yīng)用規(guī)模 190
2)一體化呼叫中心主要廠商 191
3)一體化呼叫中心應(yīng)用案例 191
(3)一體化呼叫中心趨勢及前景 192
第5章:中國自建類重點呼叫中心市場分析 193
5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 193
5.1.1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 193
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 193
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析 193
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 193
(1)電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 194
(2)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 195
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 195
(1)電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 195
(2)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 197
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析 198
(1)呼叫中心在電信業(yè)的分布 198
(2)中國電信呼叫中心分析 199
1)呼叫中心市場規(guī)模 199
2)呼叫中心前景預(yù)測 199
(3)中國移動呼叫中心分析 201
1)呼叫中心市場規(guī)模 201
2)呼叫中心前景預(yù)測 201
(4)中國聯(lián)通呼叫中心分析 202
1)呼叫中心市場規(guī)模 202
2)呼叫中心前景預(yù)測 203
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 204
(1)電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 204
(2)電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 205
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場分析 207
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況 207
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 208
(1)金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 208
(2)金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 210
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析 212
(1)銀行業(yè)呼叫中心市場分析 212
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點 212
2)行業(yè)市場規(guī)模及分布 214
3)行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 216
(2)保險業(yè)呼叫中心市場分析 217
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點 217
2)行業(yè)市場規(guī)模及分布 218
3)行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 220
(3)證券業(yè)呼叫中心市場分析 220
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點 220
2)行業(yè)市場規(guī)模及分布 222
3)行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 222
(4)基金業(yè)呼叫中心市場分析 224
1)行業(yè)發(fā)展概況及特點 224
2)行業(yè)市場規(guī)模及分布 225
3)行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 226
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 226
(1)金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 227
(2)金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 227
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析 228
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場概況 228
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 229
(1)制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 229
(2)制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 231
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 232
(1)制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 232
(2)制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 232
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 233
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 233
(1)呼叫中心概述 233
(2)呼叫中心現(xiàn)狀 235
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 236
(1)政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 236
(2)政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 238
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細(xì)分市場 239
(1)政府呼叫中心市場分析 239
(2)電力呼叫中心市場分析 240
(3)自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌龇治?241
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 242
(1)政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 242
(2)政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 242
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 243
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 243
(1)零售呼叫中心概述 244
(2)物流業(yè)呼叫中心概述 244
(3)郵政業(yè)呼叫中心概述 244
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 245
(1)零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 245
(2)零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 247
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點細(xì)分市場 247
(1)零售業(yè)呼叫中心市場分析 247
(2)物流業(yè)呼叫中心市場分析 247
(3)郵政業(yè)呼叫中心市場分析 248
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 248
(1)零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 248
(2)零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 249
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析 250
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 250
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 251
(1)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 251
(2)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 252
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 254
(1)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 254
(2)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 255
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 256
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場概述 256
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 256
第6章:中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 258
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 258
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析 258
(1)服務(wù)外包定義及分類 258
(2)全球服務(wù)外包市場分析 258
(3)中國服務(wù)外包市場分析 259
1)中國服務(wù)外包市場概況 259
2)承接國際服務(wù)外包規(guī)模 261
3)承接國內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模 261
(4)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場 262
1)信息技術(shù)外包市場 262
2)業(yè)務(wù)流程外包市場 263
3)知識流程外包市場 265
(5)服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響 266
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 266
(1)外包呼叫中心概述 266
(2)外包呼叫中心特點和優(yōu)勢 267
1)外包呼叫中心特點 267
2)外包呼叫中心優(yōu)勢 268
(3)外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 269
1)按外包的形式分類 269
2)按外包的性質(zhì)分類 269
3)按外包的時間分類 270
6.2 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈 270
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規(guī)模 270
(1)外包呼叫中心市場規(guī)模 270
(2)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 271
(3)外包呼叫中心效益 271
(4)外包呼叫中心地域分布 272
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 272
(1)外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 273
(2)外包呼叫中心主要模式概述 273
(3)領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 274
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 275
(1)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 275
(2)外包呼叫中心價值鏈分析 275
(3)外包呼叫中心增值價值解析 276
6.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 277
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 277
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點 278
6.3.3 外包呼叫中心市場規(guī)模 278
(1)外包呼叫中心市場規(guī)模 278
(2)外包呼叫中心競爭格局 280
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 280
(1)市場地域分布 280
(2)業(yè)務(wù)來源分布 281
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測 281
(1)驅(qū)動因素及阻礙因素 281
(2)外包呼叫中心趨勢剖析 285
(3)“十四五”市場前景預(yù)測 286
6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 288
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場分析 288
(1)呼叫中心托管服務(wù)綜述 288
1)呼叫中心托管服務(wù)概念 288
2)呼叫中心托管服務(wù)需求背景 288
(2)呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模 290
1)呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模 290
2)呼叫中心托管服務(wù)競爭格局 290
(3)呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 291
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 292
(1)呼叫中心設(shè)備租賃綜述 292
(2)呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模 293
(3)呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 293
第7章:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場分析 294
7.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 294
7.1.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 294
7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 294
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 295
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 295
(1)北京市呼叫中心發(fā)展背景 295
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 295
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 295
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 296
(2)北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 296
(3)北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 296
(4)北京市呼叫中心動向及趨勢 296
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 296
(1)上海市呼叫中心發(fā)展背景 297
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 297
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 297
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 297
(2)上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 297
(3)上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 297
(4)上海市呼叫中心動向及趨勢 298
1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動向 298
2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 298
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 298
(1)南通市呼叫中心發(fā)展背景 298
1)面臨重大戰(zhàn)略機(jī)遇 298
2)配套設(shè)施優(yōu)勢明顯 299
3)服務(wù)外包發(fā)展迅猛 299
(2)南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 300
1)產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模 300
2)產(chǎn)業(yè)分布格局 300
(3)南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 301
(4)南通市呼叫中心動向及趨勢 301
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 301
(1)杭州市呼叫中心發(fā)展背景 301
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 301
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 302
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 302
(2)杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 302
(3)杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 302
(4)杭州市呼叫中心動向及趨勢 303
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場分析 303
(1)深圳市呼叫中心發(fā)展背景 303
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 303
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 303
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 304
(2)深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 304
(3)深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 304
(4)深圳市呼叫中心動向及趨勢 304
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 304
(1)天津市呼叫中心發(fā)展背景 304
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 304
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 305
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 305
(2)天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 305
(3)天津市呼叫中心動向及趨勢 306
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 306
(1)合肥市呼叫中心發(fā)展背景 306
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 306
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 306
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 307
(2)合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 307
(3)合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 307
(4)合肥市呼叫中心動向及趨勢 307
1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動向 307
2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 308
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 308
(1)大連市呼叫中心發(fā)展背景 308
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 308
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 308
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 308
(2)大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 308
(3)大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 309
(4)大連市呼叫中心動向及趨勢 309
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 309
(1)廣州市呼叫中心發(fā)展背景 309
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 309
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 309
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 310
(2)廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 310
(3)廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 310
(4)廣州市呼叫中心動向及趨勢 310
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 310
(1)成都市呼叫中心發(fā)展背景 310
1)呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 310
2)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 311
3)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 311
(2)成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 311
(3)成都市呼叫中心動向及趨勢 311
1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動向 311
2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 312
第8章:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 313
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 313
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 313
(1)“千百十工程”政策的引導(dǎo) 313
(2)基地建設(shè)帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 313
(3)外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設(shè) 314
8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點 314
(1)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 314
(2)呼叫園區(qū)建設(shè)特點 315
1)園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 315
2)各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 315
(3)呼叫園區(qū)SWOT分析 317
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 318
(1)呼叫中心基地建設(shè)未來特點 318
(2)呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 319
(3)對中國呼叫中心基地建設(shè)的建議 319
8.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 320
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 320
(1)基地發(fā)展概況 321
(2)基地發(fā)展環(huán)境 321
1)政府政策扶持 321
2)外部環(huán)境支撐 322
3)專業(yè)配套情況 324
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 324
1)基地發(fā)展定位 324
2)基地發(fā)展規(guī)模 324
3)基地入駐企業(yè) 325
(4)基地競爭力分析 325
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 325
(6)基地最新動向 325
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 326
(1)基地發(fā)展概況 326
(2)基地發(fā)展環(huán)境 326
1)政府政策扶持 326
2)外部環(huán)境支撐 327
3)專業(yè)配套情況 327
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 328
1)基地發(fā)展定位 328
2)基地發(fā)展規(guī)模 328
3)基地入駐企業(yè) 328
(4)基地競爭力分析 328
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 329
8.2.3 山東呼叫中心(濰坊)基地 329
(1)基地發(fā)展概況 329
(2)基地發(fā)展環(huán)境 329
1)政府政策扶持 329
2)外部環(huán)境支撐 330
3)專業(yè)配套情況 330
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 331
1)基地發(fā)展定位 331
2)基地發(fā)展規(guī)模 331
3)基地入駐企業(yè) 332
(4)基地競爭力分析 332
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 332
(6)基地最新動向 332
8.2.4 綠色聲谷-大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 332
(1)基地發(fā)展概況 332
(2)基地發(fā)展環(huán)境 333
1)政府政策扶持 333
2)外部環(huán)境支撐 333
3)專業(yè)配套情況 333
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 333
1)基地發(fā)展定位 333
2)基地發(fā)展規(guī)模 334
3)基地入駐企業(yè) 334
(4)基地競爭力分析 334
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 334
(6)基地最新動向 335
8.2.5 中國聲谷--江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(揚州) 335
(1)基地發(fā)展概況 335
(2)基地發(fā)展環(huán)境 335
1)政府政策扶持 335
2)外部環(huán)境支撐 335
3)專業(yè)配套情況 336
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 336
1)基地發(fā)展定位 336
2)基地發(fā)展規(guī)模 337
3)基地入駐企業(yè) 337
(4)基地競爭力分析 337
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 337
(6)基地最新動向 337
8.2.6 北方聲谷--邢臺開發(fā)區(qū) 338
(1)基地發(fā)展概況 338
(2)基地發(fā)展環(huán)境 338
1)政府政策扶持 338
2)外部環(huán)境支撐 338
3)專業(yè)配套情況 338
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 339
1)基地發(fā)展定位 339
2)基地發(fā)展規(guī)模 339
3)基地入駐企業(yè) 339
(4)基地競爭力分析 339
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 339
(6)基地最新動向 340
8.2.7 西部聲谷--永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 340
(1)基地發(fā)展概況 340
(2)基地發(fā)展環(huán)境 340
1)政府政策扶持 340
2)外部環(huán)境支撐 341
3)專業(yè)配套情況 341
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 341
1)基地發(fā)展定位 341
2)基地發(fā)展規(guī)模 342
3)基地入駐企業(yè) 342
(4)基地競爭力分析 342
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 343
8.2.8 中原聲谷--洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 343
(1)基地發(fā)展概況 343
(2)基地發(fā)展環(huán)境 343
1)政府政策扶持 343
2)外部環(huán)境支撐 344
3)專業(yè)配套情況 344
(3)基地發(fā)展現(xiàn)狀 344
1)基地發(fā)展定位 344
2)基地發(fā)展規(guī)模 344
3)基地入駐企業(yè) 345
(4)基地競爭力分析 345
(5)基地發(fā)展規(guī)劃 345
(6)基地最新動向 345
第9章:呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析 346
9.1 中國領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營分析 346
9.1.1 第一線安萊集團(tuán) 346
(1)企業(yè)發(fā)展歷程 346
(2)業(yè)務(wù)及解決方案 346
(3)市場及服務(wù)體系 348
(4)經(jīng)營情況及業(yè)績 349
(5)重點客戶及案例 349
(6)企業(yè)優(yōu)劣勢分析 349
(7)企業(yè)最新發(fā)展動向 350
……另有17家企業(yè)分析。
9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析 377
9.2.1 新太科技股份有限公司 377
(1)企業(yè)發(fā)展歷程 377
(2)產(chǎn)品及解決方案 377
(3)市場及服務(wù)體系 378
(4)經(jīng)營情況及業(yè)績 379
1)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 379
2)盈利能力分析 379
3)運營能力分析 380
4)償債能力分析 380
5)發(fā)展能力分析 381
(5)重點客戶及案例 381
(6)企業(yè)優(yōu)劣勢分析 381
(7)企業(yè)投資兼并與重組分析 382
(8)企業(yè)最新發(fā)展動向 382
……另有17家企業(yè)分析。
9.3 中國領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析 421
9.3.1 中國聯(lián)通呼叫中心(10010) 421
(1)中心運營現(xiàn)狀 421
(2)中心主要業(yè)務(wù) 421
1)呼叫中心集成解決方案 421
2)呼叫中心外包解決方案 421
3)虛擬呼叫中心解決方案 422
(3)特色呼叫業(yè)務(wù) 422
1)1010呼叫中心業(yè)務(wù) 422
2)3G視頻呼叫中心業(yè)務(wù) 423
(4)領(lǐng)先呼叫中心 423
(5)外包呼叫分析 424
……另有10家企業(yè)分析。
第10章:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 441
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 441
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 441
(1)人力資源豐富 441
(2)強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 441
(3)具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 442
10.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 442
(1)日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 442
(2)美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 443
10.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 443
(1)分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 443
(2)自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 443
(3)市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變 443
10.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 444
(1)中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 444
(2)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 444
10.2 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 445
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢 445
(1)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢 445
(2)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢 446
(3)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢 446
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 446
(1)產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 447
(2)產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 448
10.2.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 450
(1)“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 450
1)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 450
2)BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 450
3)KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 451
(2)“十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 451
1)“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測 451
2)十四五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測 452
3)“十四五”末萬人座席擁有數(shù)預(yù)測 452
10.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 453
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 453
(1)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 453
(2)產(chǎn)業(yè)盈利模式 454
(3)產(chǎn)業(yè)盈利因素 454
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 455
(1)產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 455
(2)產(chǎn)業(yè)投融資動向 456
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢 457
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議 457
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會剖析 457
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險預(yù)警 458
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 459
(1)針對系統(tǒng)廠商 459
(2)針對運營廠商 459
(3)針對投資廠商 461

圖表目錄
圖表1:2018-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展(單位:萬個，億元，個) 2
圖表2:呼叫中心發(fā)展第一階段 27
圖表3:呼叫中心發(fā)展第二階段 27
圖表4:呼叫中心發(fā)展第三階段 27
圖表5:呼叫中心發(fā)展第四階段 28
圖表6:中國外包軟件企業(yè)收入構(gòu)成(單位:%) 48
圖表7:2018-2020年中國服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)(單位:%) 48
圖表8:服務(wù)人員分類 58
圖表9:服務(wù)過程改善的七種情況 59
圖表10:2018-2020年日本呼叫中心企業(yè)銷售收入情況(單位:億日元，家) 74
圖表11:2018-2020年日本呼叫中心企業(yè)操作臺數(shù)量(單位:席位，家) 75
圖表12:2018-2020年日本呼叫中心企業(yè)辦公場所數(shù)量(單位:個，家) 75
圖表13:印度呼叫中心的行業(yè)分布(單位:%) 77
圖表14:印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布(單位:%) 77
圖表15:2018-2020年拉丁美洲呼叫中心市場份額分布(單位:%) 85
圖表16:Avaya公司收購歷程 86
圖表17:2018-2020年賽科斯(SYKES)公司經(jīng)營情況(單位:萬美元) 92
圖表18:2018-2020年Convergys公司經(jīng)營情況(單位:百萬美元) 95
圖表19:2018-2020年Stream Global Services經(jīng)營情況(單位:百萬美元) 97
圖表20:Stream Global Services收入及利潤情況(單位:百萬美元) 98
圖表21:Stream Global Services資產(chǎn)結(jié)構(gòu)(單位:百萬美元) 98
圖表22:美國維音(Vision)公司發(fā)展歷程 100
圖表23:美國維音(Vision)公司在華發(fā)展歷程 100
圖表24:2019-2020年艾斯瑞(I3)公司經(jīng)營情況(單位:萬美元) 103
圖表25:美國Aspect軟件公司基本情況 105
圖表26:Aspect軟件公司幾個關(guān)鍵解決方案領(lǐng)域的部分客戶示例 106
圖表27:2019-2020年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)(單位:%) 108
圖表28:2020年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖(單位:%) 108
圖表29:2019-2020年慧銳系統(tǒng)(Verint Systems)公司經(jīng)營情況(單位:萬美元) 109
圖表30:Teleperformance業(yè)務(wù)分布圖 113
圖表31:2018-2020年Teleperformance收入情況(單位:百萬歐元) 114
圖表32:2018-2020年Teleperformance息稅前利潤(EBIT)情況(單位:百萬歐元) 114
圖表33:2017年Teleperformance業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按收入)(單位:%) 115
圖表34:2017年Teleperformance業(yè)務(wù)地區(qū)分布(按收入)(單位:百萬歐元) 115
圖表35:日本大宇宙(transcosmos)株式會社全球辦事機(jī)構(gòu)分布 120
圖表36:2018-2020年度日本大宇宙(transcosmos)株式會社業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)(百萬日元) 121
圖表37:2019-2020年度大宇宙(transcosmos)株式會社經(jīng)營情況(單位:億日元) 122
圖表38:transcosmos在中國的呼叫中心運營基地情況 122
圖表39:2018-201年上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司坐席數(shù)量變遷(單位:個) 123
圖表40:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域 125
圖表41:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)公司全球辦事機(jī)構(gòu)分布 125
圖表42:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)中國沿革 126
圖表43:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)中國研發(fā)中心服務(wù)內(nèi)容 127
圖表44:三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(SDS)在華的資質(zhì)情況 127
圖表45:電訊盈科有限公司基本情況 132
圖表46:2018-2020年電訊盈科有限公司銷售收入(Revenue)(單位:百萬美元，%) 133
圖表47:2018-2020年電訊盈科有限公司稅息折舊及攤銷前利潤(EBITDA)(單位:百萬美元，%) 133
圖表48:電訊盈科有限公司在中國大陸(不包括港澳臺)投資的企業(yè)情況 134
圖表49:NICE公司的主要客戶 137
圖表50:2019-2020年NICE公司經(jīng)營情況(單位:百萬美元) 138
圖表51:企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程 143
圖表52:呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 144
圖表53:呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 145
圖表54:2018年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模(單位:億元，%) 152
圖表55:2018年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)變化趨勢(單位:萬個，%) 153
圖表56:2018年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展(單位:百萬美元，%) 154
圖表57:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況(單位:萬個，億元) 155
圖表58:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按坐席)(單位:%) 155
圖表59:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按投資額) 155
圖表60:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)(單位:%) 156
圖表61:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布(單位:%) 165
圖表62:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布(單位:%) 166
圖表63:中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布(單位:%) 167
圖表64:中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)(單位:億元，%) 167
圖表65:中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)(單位:億元，%) 168
圖表66:中國呼叫中心所有產(chǎn)品市場分布比重(單位:%) 174
圖表67:中國呼叫中心產(chǎn)品增長情況(單位:%) 174
圖表68:各呼叫中心平臺使用情況調(diào)查(單位:%) 177
圖表69:各呼叫中心平臺品牌分布情況(單位:%) 177
圖表70:各呼叫中心CTI中間件使用情況調(diào)查(單位:%) 179
圖表71:CTI中間件各品牌使用情況調(diào)查(單位:%) 180
圖表72:各呼叫中心IVR使用情況調(diào)查(單位:%) 184
圖表73:呼叫中心IVR各品牌使用情況調(diào)查(單位:%) 184
圖表74:各呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)使用情況調(diào)查(單位:%) 185
圖表75:各呼叫中心外撥系統(tǒng)使用情況調(diào)查(單位:%) 185
圖表76:各呼叫中心外撥系統(tǒng)使用情況調(diào)查(單位:%) 186
圖表77:基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心示意圖 188
圖表78:三種呼叫中心技術(shù)模式比較 189
圖表79:中國自建類呼叫中心行業(yè)分布(單位:%) 193
圖表80:電信業(yè)重組示意圖 194
圖表81:電信業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 195
圖表82:電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 196
圖表83:電信業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 196
圖表84:電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 196
圖表85:中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布(按座席)(單位:%) 198
圖表86:中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布(按投資額)(單位:%) 198
圖表87:“十四五”中國電信呼叫中心座席數(shù)趨勢預(yù)測(單位:萬個) 200
圖表88:“十四五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 200
圖表89:“十四五”中國移動呼叫中心座席數(shù)預(yù)測(單位:萬個) 202
圖表90:“十四五”中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 202
圖表91:“十四五”中國聯(lián)通呼叫中心座席數(shù)預(yù)測(單位:萬個) 204
圖表92:“十四五”中國聯(lián)通呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 204
圖表93:“十四五”中國電信行業(yè)呼叫中心座席數(shù)趨勢預(yù)測(單位:萬個) 205
圖表94:“十四五”中國電信行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 206
圖表95:“十四五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布(按座席)(單位:%) 206
圖表96:“十四五”末中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布(按投資額)(單位:%) 206
圖表97:金融業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 208
圖表98:金融業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 209
圖表99:金融業(yè)投資結(jié)構(gòu)(單位:%) 209
圖表100:金融業(yè)座席分布情況(單位:%) 210
圖表101:銀行業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 214
圖表102:銀行業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 215
圖表103:銀行業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 215
圖表104:銀行業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 215
圖表105:“十四五”中國銀行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 216
圖表106:保險業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 218
圖表107:保險業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 219
圖表108:保險業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 219
圖表109:保險業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 219
圖表110:“十四五”中國保險業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 220
圖表111:證券業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 222
圖表112:證券業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:個) 222
圖表113:基金業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 225
圖表114:基金業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:個) 226
圖表115:“十四五”中國金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 227
圖表116:“十四五”末金融業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(單位:%) 228
圖表117:制造業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 230
圖表118:制造業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 230
圖表119:制造業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 230
圖表120:制造業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 230
圖表121:“十四五”中國制造業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 233
圖表122:“十四五”末制造業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(單位:%) 233
圖表123:政府與公共事業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 236
圖表124:政府與公共事業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 237
圖表125:政府與公共事業(yè)投資結(jié)構(gòu)(單位:%) 237
圖表126:政府與公共事業(yè)座席分布情況(單位:%) 237
圖表127:中國政府呼叫中心市場投資規(guī)模情況(單位:億元) 240
圖表128:中國電力呼叫中心市場投資規(guī)模情況(單位:億元) 241
圖表129:中國自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌鐾顿Y規(guī)模情況(單位:億元) 241
圖表130:“十四五”中國政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 243
圖表131:“十四五”末政府及公共事業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(單位:%) 243
圖表132:零售及物流業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 245
圖表133:零售及物流業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 245
圖表134:零售及物流業(yè)投資結(jié)構(gòu)(單位:%) 246
圖表135:零售及物流業(yè)座席分布情況(單位:%) 246
圖表136:中國零售業(yè)呼叫中心市場投資規(guī)模情況(單位:億元) 247
圖表137:中國物流業(yè)呼叫中心市場投資規(guī)模情況(單位:億元) 247
圖表138:中國郵政業(yè)呼叫中心市場投資規(guī)模情況(單位:億元) 248
圖表139:“十四五”中國零售及物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 249
圖表140:“十四五”末零售及物流業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(單位:%) 250
圖表141:IT及電子商務(wù)業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況(單位:億元) 251
圖表142:IT及電子商務(wù)業(yè)呼叫中心市場座席規(guī)模發(fā)展情況(單位:萬個) 251
圖表143:IT及電子商務(wù)業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 252
圖表144:IT及電子商務(wù)業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 252
圖表145:“十四五”中國IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預(yù)測(單位:億元) 255
圖表146:“十四五”末IT及電子商務(wù)行業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預(yù)測(單位:%) 255
圖表147:其他行業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例(單位:%) 257
圖表148:其他行業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中座席分布比例(單位:%) 257
圖表149:2019年以來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模及增速(單位:億美元，%) 258
圖表150:全球離岸外包服務(wù)規(guī)模及增速(單位:億美元，%) 259

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